一、为什么要发布ISO10002 顾客投诉管理体系标准?

　　顾客投诉已成为各组织一项重要的日常工作。如何有效、及时地处理顾客投诉，一直是组织和顾客共同关注的问题，已成为组织所面临的一个重要课题。在经济日渐全球化的今天，这一点又有了异乎寻常的意义。通过顾客投诉处理做到组织与顾客达成某些共识，最终实现提高产品质量和服务质量目的。

　　国际标准化组织(ISO)为了帮助全球市场的顾客，于2004年9月正式发布了ISO10002：2004《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》标准。该国际标准规定了有效的顾客投诉处理机制，将在促进公平市场的产生、增强组织对投诉问题的处理能力、最终提高顾客满意度上发挥重要作用。

　　二、组织贯彻ISO 10002标准的意义?

　　1、为组织处理顾客投诉提供新的依据。对待顾客投诉，不同组织会有不同的方式方法。对同一类型的顾客投诉不同的组织也会采取不同的措施，所产生的效果也不相同。怎样才算处理好了难以判断，相关法律也没有作出具体规定。要想达成相对一致，便于组织以共同依据解决同一类型的顾客投诉，为组织和社会节约资源，必须要有统一的标准。ISO10002正好解决了这一难题。

　　2、投诉处理更加科学化。怎样处理顾客投诉才算是好的，让投诉者满意，ISO10002标准充分吸收了国际上众多组织投诉处理问题的成功经验，可以引导组织科学地投诉处理问题。

　　3、有利于达成共识。在投诉者、产品提供者及社会其他组织之间寻求到更多的共识，即为投诉处理提供了一个判断标准。对投诉者而言，会对产品提供者经过这样一个处理过程感到被投诉者积极的态度，解决问题的良好愿望;对产品提供者，可找到解决问题的最佳途径;对社会其他组织也可以通过这项标准较好的解决投诉问题。

　　4、促进全球经济一体化。全球有了统一投诉处理方面的标准，便于经济全球化形式下国际间投诉处理问题。随着经济全球化进程的加快，产品流通也更加国际化，投诉不仅会在同一国家或地区内进行，还会跨越地区界限。没有一个统一的标准，达成共识将更加困难。

　　三、组织建立ISO10002投诉管理体系的好处?

　　1.帮助组织员工正视顾客投诉。

　　2.改变员工和管理层对顾客投诉的恐惧心理。

　　3.帮助组织排解顾客投诉的负面影响。

　　4.指导组织处理顾客投诉、提高顾客忠诚度。

　　5.使顾客投诉对组织的益处明朗化。

　　6.从公开地解决顾客问题中获取组织的利润。

　　7.帮助组织在原有的管理体系基础上进一步提升管理。

　　8.学习导入和建立顾客投诉管理体系的基本流程和方法。

　　9.提升审核活动的附加价值，在一定程度上帮助组织改善顾客关系。

　　四、ISO10002标准的主要特点有哪些?

　　1、适用于一切组织。提供的顾客投诉处理程序适用于各种规模的组织和部门。并且还以附录的形式为小组织的投诉程序提供了指南。如：附录A《小型组织投诉处理指南》为小型组织投诉处理提供指南，目的是集中资源，通过简单的程序取得最大的成效。

　　2、该项标准不适用于组织外的争执;不适用于解决与职业有关的纠纷。

　　3、明确了与相关法律的关系。对于法律提供的权利和义务，该标准并不免除或减少。

　　4、ISO10002与以往任何一个顾客投诉管理标准相比，具有很多与众不同之处，首先，它制定了投诉管理的9项指导性原则，即可见性、可达性、响应度、客观性、保密性、以顾客为中心、负责任、持续改进和收费。其次，提出了一些比较先进的概念。

　　五、投诉及顾客投诉管理体系的概念?

　　1、投诉。是顾客对产品和服务不满意的一种集中表现。当顾客购买产品时，对产品本身和组织的服务都抱有良好的愿望和期盼(望)值，如果这些愿望和期望值(要求)得不到满足，心理就会失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。

　　对顾客来讲，投诉已成为顾客保护自身利益的有效手段;对组织来讲，投诉处理是为顾客服务的一项不可缺少的内容。ISO10002：2004《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》第3.2条，将投诉定义为：“由于产品质量或投诉处理本身，没有达到顾客的期望，顾客向组织提出不满意的表示。”

　　2、投诉者。ISO10002中对投诉者的定义为“提出投诉的个人、组织或他们的代理人”。投诉者可以是顾客本人，即接受产品的顾客;也会是某个组织，或称集团顾客，这种现象在今天越来越多;也可能是他们的代理人。有些投诉，当事人并不一定亲自出现，而是由他们的律师或其他代理人来进行。

　　3、投诉处理体系。是指在投诉处理中控制各种因素的管理体系。这一体系包括以下四大系统。管理系统：负责组织投诉处理的原则、方针、目标的确定，资源的调配及决策。组成这个系统的是：最高管理者、管理者代表、投诉处理机构;处理系统：具体负责投诉处理，实现组织的原则目标。包括：投诉处理机构、投诉处理人员、相关人员;反馈系统：对投诉处理过程中的信息进行处理，为投诉处理提供依据。包括：信息收集、信息处理、信息反馈;评审系统：负责对投诉处理活动及效果与预期目标的符合程度进行评估。

　　四大系统既各自独立又相互联系，构成一个完整体系。组织的投诉处理体系与质量管理体系是一致的，影响产品和服务质量的因素也是导致投诉的主要因素，两者处理的好坏都会对产品质量产生重大影响。

　　4、顾客满意。在日常生活中，我们常有这样的感觉，想要购买某项产品及服务时，总会有“我们可能得到对方提供的好产品及有好的服务水准”的期望，这种“事先期待”就是顾客预先的期望(也叫期望值)——也是一种期望得到的感受。而我们在得到该项产品和服务以后，我们会给服务的实际水平一种评价，这种“实际评价” 就是顾客的实际感受。顾客的满意程度，也可以说，顾客对产品及服务质量的评价，就取决于顾客的实际感受与顾客期望感受的相对关系。